En af de få goder ved at rejse meget i forbindelse med arbejdet er, at man hurtigt får optjent en masse tilfældige loyalitetspoint, der i sidste ende betyder, at man kan få ekstra god service på rejsen. Således besluttede jeg for nylig at efterspørge en af disse ekstra goder – nemlig ’sen udtjekning’ – på et af de fine nye hoteller på Ørestaden. Jeg blev mødt med et smil af den søde receptionist, der sagde, at naturligvis kunne jeg få sen udtjekning, når jeg nu var platinum kort-holder.

Og alt føltes godt – lige ind til, at jeg skulle bruge mit nøglekort igen. Kortet kunne ikke låse mit værelse op. Irriteret begav jeg mig fra 23. etage atter ned i receptionen, hvor nøglekortet blev opdateret. Efter igen at have fået adgang til mit værelse, for at nyde det store privilegium det er, at kunne blive på værelset to timer længere end normalt, gik der ikke længe, før døren fløj op og åbenbarede en rengøringsdame på vej ind med vognen.

”Seriøst”, tænkte jeg, ”hvor svært kan det være?!”.

Kender du den slags situationer, hvor man som kunde får en rigtig dårlig oplevelse i kontakten med sin servicevirksomhed, og hvor man efterfølgende rationaliserer sig frem til, hvor let det ville have været for servicevirksomheden at have forhindret den dårlige oplevelse? Hvis de nu bare havde skrevet brevet, så jeg forstod det; hvis jeg nu bare kunne komme igennem til den rigtige person første gang; hvis de nu bare ville hjælpe mig, i stedet for at prøve at sælge mere til mig. Disse ”hvor svært kan det være?!”-situationer er utroligt frustrerende som kunde, da den opfattede lethed, med hvilken servicen kunne have været lysår bedre, signalerer, at serviceorganisationen ikke bekymre sig over, at dét den gør, skaber dårlige oplevelser for dig. Hvorfor opdaterede receptionisten fx ikke mit nøglekort, da jeg bad om den sene udtjekning, og hvorfor blev rengøringshjælpen ikke informeret om, at jeg ville forlade mit værelse senere?

Det lette svar ligger i at fokusere på receptionisten. Hun gør åbenbart ikke sit arbejde godt nok, og derfor er det hendes skyld. Hvis vi bare fixer hende, så fixer vi også problemet fremover. Dette ville være den traditionelle single-loop læring i aktion. Men som altid, når man studerer serviceorganisationer som systemer, så lærer man, at medarbejderens adfærd, der fører til problemer for dig som kunde, er bestemt af det system, som man har placeret medarbejderen i. Der kunne være mange systemforhold, der var afgørende for, hvordan min serviceoplevelse på hotellet udspillede sig. Måske havde ledelsen fokus på, hvor mange kunder, der ventede på betjening, hvilket ville få receptionisten til at fokuserer på at betjene hver kunde så hurtigt som muligt – på bekostning af gøre arbejdet rigtigt første gang. Måske fungerede IT systemet ikke optimalt til at facilitere kommunikation mellem receptionen og rengøringshjælpen. Måske er rengøringsdamerne målt på deres aktivitet (antal rengjorte værelse per time) og har derfor ikke tid til at tjekke IT systemet. Måske, måske, måske. Men hvor svært kan det være.

Min erfaring fortæller mig, at det faktisk i langt de fleste tilfælde kan være temmelig svært. Disse simple fejltagelser, der frustrerer dig som kunde, er oftest kun synlige for dig, fordi du er kunde. Serviceorganisationen har typisk ikke denne viden. De ved ikke, hvor ofte kunder som dig ringer med ikke-værdiskabende efterspørgsel. De ved ikke, hvor lang tid ting tager fra dit perspektiv, og de ved ikke, hvor mange gange du ringer tilbage, for at få en service korrekt. Hvis de havde data på disse områder, kunne de begynde at forstå, hvad det er i deres system, der skaber den medarbejderadfærd, som i sidste ende fører til den serviceoplevelse, du har modtaget. Og først da, vil de være i stand til at handle på den viden og forbedre kundeoplevelsen permanent.

Så, hvor svært kan det være? Det er svært, men det burde det ikke være…