Er det ok at græde over spildt ris...?

Af Kristian Astrup Nielsen

Forleden aften havde jeg begivet mig ud i køkkenet for at kokkerere et lækkert måltid til familien. Som oftest når det sker, stod der paprika gryderet på menuen, og kreationen af selve gryderetten gik planmæssigt. Problemet opstod, da jeg skulle sætte risene over.

Lad mig kort beskrive omstændighederne i køkkenet på dette tidspunkt. Gryderetten koger ivrigt, og sprøjter tomatsovs på komfuret, min to-årige løber omkring benene på mig, min nye baby græder i stuen og køkkenet ligner et offer for grov forsømmelighed, hvilket jeg vidste ikke ville falde i god jord hos den bedre halvdel.

Under disse presserende omstændigheder skete det uundgåelige – jeg formåede at spilde en halv pose ris ud over køkkenbord, vask og gulv. Da jeg fuld af enerverende frustration havde støvsuget alle riskorn op et kvarter senere gik det op for mig, at mit lille uheld havde en hel del ligheder med den måde, hvorpå vores serviceorganisationer er designet og ledet.

Jeg ved, at det lyder fjollet, men hæng på og lad mig forklare.

I madlavningsprocessen, repræsenterer mit uheld med den spildte pose ris og den efterfølgende ulidelige oprydning ikke-værdiskabende arbejde – dvs. arbejde, der er skabt af, at jeg ikke formåede at udføre den simple proces ”at hælde ris fra pose ned i gryden” rigtigt første gang.

Da jeg mange gange før har formået at udføre samme opgave perfekt (dvs. ikke et riskorn spildt), kan jeg ikke andet end at konkludere, at det var de pågældende omstædigheder på daværende tidspunkt, der påvirkede situationen på sådan vis, at jeg fejlede. Med andre ord, det var altså ikke min riskogningsproces, der var problemet – det var de eksisterende ’systemforhold’ i køkkenet på daværende tidspunkt, der var problemet.

Og det er her, at min lille historie har mange ligheder med design og ledelse af vores serviceorganisationer i dag.

Udfører man en systemisk analyse af en tilfældig serviceorganisation vil man opdage, at kunderne placerer store mængder ikke-værdiskabende efterspørgsel på organisationen (Tro ikke på, hvad jeg siger – undersøg det selv i din egen organisation).

Vores erfaring siger, at 40-90% af alle kontakter fra kunder på tværs af en bred vifte af serviceorganisationer er denne type efterspørgsel. Ikke-værdiskabende efterspørgsel opstår, hvis organisationen ikke har gjort noget eller ikke gjort noget rigtigt ud fra kundernes synspunkt i forbindelse med opfyldelsen af en værdiskabende efterspørgsel.

Det er med andre ord et symptom på, at noget i systemet er gået galt (ligesom mine spildte ris). Når ikke-værdiskabende efterspørgsel rammer organisationen, skal den bearbejdes. Dette indebærer typisk lange processer, der er designet til at udbedre de ting, der er gået galt for kunderne. Alt dette arbejde, samt den misfornøjede kundeoplevelse er spild (ligesom min oprydningsindsats og frustration var spild).

Men ligesom i mit køkkeneventyr, er problemet i vores serviceorganisationer typisk ikke processen (at hælde ris fra pose i gryde, tilsæt vand og salt, kog i 12 min), medarbejderne (mig) eller kunderne (min familie). Problemet er typisk de ’systemforhold’, som påvirker medarbejderne, kunderne og den måde arbejdet fungerer på.

Serviceorganisationer er ofte designet og ledet således, at det kan være meget svært at udføre arbejde rigtigt første gang fra kundernes perspektiv. Lidt frækt kunne man sige, at mottoet synes at være ”vi har ikke tid at gøre arbejdet rigtigt første gang, men vi har altid tid til at håndtere det igen”. Vi fokuserer så meget på ”hvor mange” og ”hvor hurtigt”, og mister fuldstændigt fokus på ”hvor godt”.

Systemforholdene, som påvirker den måde arbejdet fungere på, bør være genstand for konstant gransken. Dette inkluderer organisationens struktur, hierarki, beslutningstagen, præstationsmåling, procedurer, osv. Disse bør være designede til at støtte medarbejderne i kun at udføre det værdiskabende arbejde rigtigt første gang. Hvis dette opnåes, vil andelen af ikke-værdiskabende efterspørgsel falde, kundetilfredsheden vil stige og omkostningerne vil falde.

I køkkenet var det let for mig at påvirke mine systemforhold til at støtte en fejlfri madlavningsproces (luk døren og sæt Jack Johnson på cd-afspilleren), men i vores serviceorganisationer er det ikke ligeså let, da systemforholdene typisk repræsenterer årevis af organisatorisk arv og tænkning. Men ønsker vi at forebygge den spildte ris i vores serviceorganisationer, er det systemforholdene, vi skal adressere.

Det er således ok, at græde over spildt ris… Men sørg for, at du kun gør det én gang!