Jeg var for nylig i lufthavnen og skulle tjekke ind. Efter at have vist mit pas ved check-in skranken, fik jeg at vide, at ”computeren ikke ville chekke mig ind”. Billetten var skam betalt fik jeg at vide, men damen ved check-in skranken kunne ikke hjælpe mig og henviste mig til British Airways (BA) kontoret.

BA kontoret informerede mig igen om, at billetten var betalt, men der stod noget om ”3rd party credit card”, som ingen helt forstod, hvad betød og hvorfor det voldte problemer. British Airways damen ringede derpå til check-in skranken og sagde, at alt var ok, og at de blot skulle ”tvinge min in-checkning igennem IT-systemet”. Derefter bad hun mig om at gå tilbage til check-in skranken. Det endte lykkeligt. Jeg fik lov til at blive tjekket ind med den billet, mit kontor for længst havde betalt for. Lucky me.

Da jeg skulle afsted igen den efterfølgende uge – og gerne ville undgå at stå i samme situation en uge senere – gik jeg tilbage til British Airways’ kontor og spurgte, om de kunne løse problemet? Svaret hertil var, at jeg skulle ringe til mit kontor og bede dem om at ringe til BAs kontor i England. Det hele blev gjort meget besværligt, så jeg besluttede at lade den ligge.

Næste uge da jeg igen skulle tjekke ind, gik jeg direkte hen til BA, før jeg skulle tjekke ind og fik en ny dame til at tjekke, om alt var ok med min billet. Det var det, fik jeg besked på, hvorefter jeg gik hen og oplevede det samme problem endnu engang. Denne gang endte det med fire personer, som i fællesskab til sidst fandt ud af, hvordan man kunne snyde check-in systemet til at hjælpe deres kunder…

Alt sammen forårsaget af den meget forudsigelige situation, at min billet var betalt af et kreditkort, som ikke tilhørte mig men min virksomhed.

I situationer som denne, skal jeg altid minde mig selv om, at det er systemet og ikke medarbejderne, der er problemet. Medarbejderne ved check-in skranken har ikke adgang til BAs IT-systemer, og hvis computeren siger, der er et problem, kan de kun henvise mig til det lokale BA kontor. I BA kontoret i Billund er de ikke blevet uddannet i, hvordan IT-systemet arbejder, og har ingen kontakt til dem i BA, der ved noget om det. Derfor kan de reelt set heller ikke hjælpe mig. For dem hører BAs kontor i England ikke til samme afdeling som dem, så de sender mig videre i systemet.

Medarbejderne sidder i deres enkelte funktioner, og ingen har en réel chance for at kunne se kundens end-to-end vej igennem deres service. De laver deres enkelte dele af leveringen af min transport fra A-B, og kan se de enkelte dele, men det er kun mig som kunde, der kender den egentlige end-to-end oplevelse. Hvis noget går galt, som f.eks. med min billet, og de enkelte dele skal til at arbejde sammen for at løse problemer, så bliver det svært. Den ene hånd ved ikke, hvad den anden laver.

Deming sagde, at omkring 95% af variationen i performance skyldes systemet. De resterende 5% kan du tilskrive andre faktorer, inklusiv medarbejderne. Min oplevelse i lufthavnen bekræfter dette. Det er en meget vigtig indsigt, der fortæller, at du som leder skal fokusere på, hvor godt de enkelte dele i kundens end-to-end oplevelse arbejder sammen. De største muligheder ligger ikke i at presse medarbejderne til at arbejde hårdere. Medarbejderne fik i dette tilfælde faktisk snydt BAs IT-system til at hjælpe mig – deres kunde. Burde IT-systemerne ikke hjælpe mig som kunde?

Du kan selv teste Demings påstand i din egen virksomhed. Gå ud til en hvilken som helst medarbejder og stil ham/hende følgende spørgsmål. Hvem er din slutkunde? Få da vedkommende til at fortælle, om alle de faktorer, som er med til at bestemme, hvordan slutbrugerens helhedsoplevelse bliver, såsom andre afdelinger, targets, andre medarbejdere, uddannelse, vejret, shit happens osv. Inddel nu hver af disse faktorer i det, der kan tilskrives individet og det, der kan tilskrives systemet.

Hvordan ser fordelingen ud?

Hvor ville du starte, hvis du skulle forbedre din organisations præstation?

Medarbejderne eller systemet?

Hvor ligger dit fokus på nuværende tidspunkt?

Min end-to-end oplevelse for min flyrejse involverer: BAs hjemmeside, check-in personale, security check, ophold i lufthavn, boarding personale, cabin crew, pas check og baggage udlevering. Tænk sig, hvis alle de enkelte dele arbejdede sammen for at optimere min samlede oplevelse..