En frustreret læser af Vanguards artikler fortalte følgende historie om besværlighederne ved at få hjælp fra en af de større bredbåndsudbydere i Danmark.

“Jeg havde flyttet adresse og ville have mit bredbånd med fra min gamle adresse. Derfor kontaktede jeg min bredbåndsudbyder en måned i forvejen for at ordne adresseflytningen. Det krævede kun et enkelt opkald, hvilket jo var ganske nemt og hurtigt.

Da jeg flyttede ind i min nye lejlighed, var der imidlertid intet stik til bredbånd, så jeg ringede til udbyderen, og efter at have tastet 1, 2, 3, eller 4 nogle gange fik jeg en medarbejder fra teknisk support i røret. De informerede mig om, at de var nødt til at sende en tekniker ud for at udføre installationen (Hvorfor vidste de ikke det, at der ikke var et stik?), og at dette ville koste 699 kr. Ok, sagde jeg, bare jeg får mit bredbånd installeret.

Herefter havde vi følgende samtale:

Medarbejder: “Har du et tlf nummer?”, Jeg : “Ja, men jeg får et nyt nummer om en uges tid, kan du taste begge tlf. numre ind?”, medarbejder:” Nej, jeg kan kun skrive ét ind i vores IT-system..”, Jeg: “Ok, så skriv mit nuværende ind. Hvis den går på telefonsvareren, så har jeg lagt en besked med det nye nummer, som I kan ringe på”. Medarbejder: “Det er desværre ikke så godt, da teknikeren aflyser installationen, hvis telefonen ikke bliver taget… Og i så fald skal du stadig betale for installationen”. Jeg: “Er det noget, I oplever tit?” medarbejder: “JA… det hænder faktisk ganske ofte…”.

Ok, han får mit nummer, og jeg sørger for at skrive en reminder til mig selv om at kontakte udbyderen igen, når jeg ved, at jeg har et nyt nummer, de kan ringe på.

Herefter spørger jeg: “Skal jeg så betale for bredbånd i de 20 dage, hvor jeg skal vente på installationen?”, medarbejder: “Ja, for vi kan jo ikke vide, om du har et stik eller ej(!)”, jeg: “Men jeg ringer jo og vil gerne betale 699,- for en tekniker, der skal installere et stik! Jeg nægter at betale for en service jeg ikke kan benytte” medarbejder: “Det kan jeg ikke hjælpe dig med. Du skal ringe til kundeservice”. “Ok, kan du stille mig om?” medarbejder: “Nej, det kan jeg ikke. Du skal først ringe tilbage, når installatøren har været der”.

Endnu engang må jeg skrive en reminder til mig selv om at kontakte bredbåndsudbyderen.

Efter opkaldet får jeg en sms fra bredbåndsudbyderen med beskeden om, at et forgæves tekniker besøg (installationen foretages af det firma, som ejer bredbåndsnettet – ikke udbyderen) koster 699 kr.”

Lad os prøve at tage et systemisk syn på denne oplevelse.

Først og fremmest udvikler én værdiskabende efterspørgsel fra kunden – 1) jeg vil gerne flytte adresse – sig i dette tilfælde til fire (indtil videre): 2) jeg har flyttet adresse, men der er ikke noget stik, 3) jeg har betalt for meget pga. manglende tilslutning, 4) Jeg har fået nyt nummer (som jeg har fortalt jer tidligere).

Ser man på installatørerne, så måles de givetvis på og får bonus ud fra, hvor mange jobs de udfører på en dag:

Antal jobs (og omsætning) = antal fysiske installationer + antallet af mislykkede kontaktforsøg.

Hvordan kan du optimere antallet af jobs, og din egen bonus? Du kan enten lave mange fysiske installationer, eller du kan lade telefonen ringe et par gange og derefter lægge røret på. Voila! Endnu et job i kassen.

Tænk hvor mange penge virksomheden, der ejer nettet, tjener på “mislykkede kontaktforsøg”. Virksomheden belønnes jo for, at kunderne ikke får den service, de betaler for, da medarbejderne har incitament til ikke at udføre deres arbejde (at ´installere bredbåndsstik´).

Kan man bebrejde installatørerne? Nej, de gør blot deres arbejde. Jamen de snyder jo? Ja, men det er som en naturlig konsekvens af, at man måler på aktivitet.

Kan man bebrejde den tekniske support fra bredbåndsudbyderen? Nej, han gør blot sit arbejde. Han rådgiver faktisk kunden godt mht. vigtigheden af at tage telefonen med det samme, når installatøren ringer. Han hjælper på trods af systemet.

Dette system leverer dårlig service til høje omkostninger, og lige meget hvor meget man fokuserer på medarbejderne med coaching, kundeservice skills, osv. så vil dette ikke ændre sig. En ændring vil i stedet kræve, at man forstår systemet end-to-end ud fra kundernes synspunkt. Uden denne forståelse, vil det altid være de forkerte problemer, man prøver at løse.

Jamen virksomheden, der ejer nettet, tjener jo masser af penge på at udføre arbejdet med installationerne. Ja ganske givet,og denne profit kan direkte aflæses på bundlinien!

Men hvad koster dette system i forhold til mistede kunder, dårlig omtale (kunderne ved jo godt, hvilken virksomhed installatørerne kommer fra!) og dermed tabt fremtidig profit? Disse forhold er mange gange vigtigere, men nok knapt så målbare. Som Deming siger, så er de vigtigste ting ofte ikke målbare! De direkte omkostninger forbundet med håndteringen af failure demand og høj medarbejderomsætning vil dog være ganske målbart i systemer som disse.

En lille krølle på halen på denne historie er, at de involverede virksomheder faktisk er ejet af den samme koncern. Omkostningerne forbundet med hele kundens end2end flow påvirker derfor hele koncernen. Dette understreger blot vigtigheden af at forstå systemet end2end yderligere. Men de har nok for travlt med at effektivisere gennem funktionaliseringer i specialistenheder og uddele ‘stretchtargets’ på omkostningsreduktioner og aktiviteter til at indse dette. Og hvorfor skulle de? Deres nuværende mål, fortæller dem jo, at medarbejderne tager de opkald, de skal; profitten er opadgående på installatørernes arbejde, og de klarer alle de jobs, de skal.

Men hvad ville der mon ske, hvis der kom en konkurrerende virksomhed, med fokus på at skabe værdi for kunderne, og derigennem opnår glade kunder, tilfredse medarbejdere, lavere omkostninger og mere profit?

Svaret burde være indlysende…