Vanguard har i mere end 30 år hjulpet private serviceorganisationer med forbedre kundeoplevelsen, skabe større medarbejderglæde, øge omsætningen og mindske omkostningerne. Ved at skabe en forandring fra traditionel ‘Command and Control’ ledelse til formålsfokuseret ledelse udefra-og-ind forandres organisationen med udgangspunkt i en forståelse af værdiskabelse fra kundernes perspektiv. Dette hjælper til at tiltrække og beholde flere kunder i dag og i fremtiden.
Vanguard har globalt set arbejdet inden for en lang række af private services fra finansielle services til telekommunikation, energisektoren, kundeservicecentre og IT/digitalisering. I Skandinavien har Vanguard hovedsageligt erfaring fra finansielle kerneydelser som forsikring og pension.
Vanguardmetoden i Finansielle services
Vanguardmetoden er blevet anvendt i finansielle service som forsikring, pension og bank services til at opnå bedre resultater for kunder, medarbejdere og aktionærer, til ex.:
» Forbedring af NPS score fra -5 til 90 for et af Europas største forsikringselskaber.
» Forbedring af salg af privatforsikringer fra 55% til 161% i forhold til målet.
» Frigørelse af 35% kapacitet i global banking.
» Frigørelse af 80% kapacitet i Pension of Liv.
» Signifikant reduktion af volumen af ikke-værdiskabende efterspørgsel (Failure demand)
Vanguardmetoden i Telekommunikation
Vanguard har hjulpet nogle af de største telekommunikationsvirksomheder i verden med at forbedre kundeservicen, medarbejderglæden, omkostninger samt omsætning. Resultaterne er til eksempel:
» Forøgelse af nysalg med 60%.
» Reduktion af ikke-værdiskabende efterspørgsel (failure demand) i relation til vedligeholdelse fra 88% til 1%.
» Forbedring af produktivitet med mere end 20%.
» Forbedring af salget af tillægsprodukter med mere end 50%.
» Forøgelse af NPS scoren med 58 point inden for ét år.
Vanguardmetoden i Kundeservicecentre
Vanguardmetodens udefra-og-ind fokus hjælper bl.a. kundeservicecentre med at skelne mellem værdiskabende og ikke-værdiskabende efterspørgsel (value og failure demand). Denne viden fører til en systemisk indsigt i organisationens forbedringspotentiale, som ikke hidtil var kendt. Forventelige resultater er fx.:
» Betydelig reduktion af ikke-værdiskabende efterspørgsel (failure demand).
» Frigørelse af kapacitet.
» Lavere volumen af kundeopkald.
» Lavere medarbejderomsætning.
» Øget omsætning.
Forandring behøver ikke tage lang tid
Vanguards involvering i vores klienters forandringsproces er ikke konstant. I Vanguard fokuserer vi på at overlevere viden og praksis omkring Vanguardmetoden til vores klienter, hvilket gør klienten i stand til at udføre store dele af forandringen på egen hånd, mens det forebygger et afhængighedsforhold mellem Vanguard og klienten. Forudsætningen for en systemisk forandring er en udfordring af organisationens nuværende ledelsesmæssige antagelser og tænkning. At udfordre sine egne antagelser og tænkning er en umådelig svær opgave. Man risikerer i stedet at bekræfte dem.
Vanguard hjælper i begyndelsen af en forandringsproces med udfordringen af antagelser og tænkning. En naturlig konsekvens af dette bliver design af en decideret forandringsproces, der har til formål at forandre organisationen udefra-og-ind som et system. Vanguard hjælper i denne proces, men når organisationen har en klar plan og forståelse for forandringsprocessen, trækker Vanguard sig tilbage.
En forandring med Vanguardmetoden betyder således ikke, at man binder sig til årelange konsulent regninger.
NYSGERRIG?GI OS ET KALD
