Hvad vi gør - Vanguardmetoden

Vanguards konsulenter arbejder entydigt efter det formål at hjælpe serviceorganisationer med at introducere systemtænkning som fundament for design og ledelse af organisationen i bestræbelsen på at opnå bedre kunde/borgeroplevelse, medarbejderglæde, omkostninger og omsætning. Systemtænkning er synonym med et holistisk og sammenhængende ledelsesperspektiv, hvor fokus er på at forstå, i hvilken grad organisationen som helhed leverer værdiskabelse fra borgerne og kundernes perspektiv, og derefter skabe en succesfuld forandring på baggrund af denne viden.

Vanguard hjælper med dette via konsulentydelser, kurser og individuel ledercoaching.

Konsulentydelser

Vanguards eksperthjælp består af sikker facilitering af en systemisk forandringsproces fra start til slut. Dette indebærer direkte involvering med ledelse og medarbejdere i planlægning og eksekvering af forandringen.

En forandringsproces indebærer typisk følgende faser:

Planlægning og uddannelse: Indledende planlægning og uddannelse af nøglepersoner i organisationen.
Scoping: Indledende proces for den øverste ledelse af systemet.
Studér: Studie af det nuværende system med et tværfagligt operationelt team, inkl. operationel ledelse.
Eksperimentér: Systemisk eksperiment med nye arbejdsmetoder, organisationsdesign, målinger, roller og ansvar.
Normalisér: Gradvis introduktion af det nye system i organisationen.

Vanguardmetoden - perspektiv og metode

Vanguardmetoden hjælper til at forstå hvordan summen af de enkelte dele i helheden (systemet) spiller sammen, i forhold til at opfylde det formål som organisationen eksisterer for at efterkomme. Vanguardmetoden er en specifik og praktisk orienteret manifestation af ’systemtænkning’, designet til at hjælpe serviceorganisationer med at opnå systemisk forståelse og, på denne oplyste baggrund, gennemgribende systemisk forandring – på en systematisk og pragmatisk måde.

Nutidens design og ledelse af serviceorganisationer er, i udpræget grad, baseret på de samme antagelser og indsigter, som indledte den industrielle revolution og dominerede i masseproduktionens tidlige dage. Disse antagelser sanktionerer og faciliterer en høj grad af funktionalisering af organisationen i specialistenheder, som ledes igennem hierarkiske strukturer. Ledelse handler om at styre medarbejdernes adfærd ved hjælp af arbitrære målepunkter, med arbitrært fastsatte succeskriterier, standardiserede og kodificerede arbejdsmetoder, under et resolut og kompromisløst fokus på aktivitet. Dette ledelsesparadigme beskriver vi i Vanguard som det traditionelle perspektiv på design og ledelse af arbejdet – ’command-and-control’ ledelse. Dette fungerer fremragende, hvis din organisation opererer med en kvalitativt lav grad af efterspørgselsvariation, hvilket kræver at organisationen bliver bedre og bedre til at producere det samme mere og mere ensartet. Denne kontekst er, imidlertid, fundamentalt forskellig fra den vestlige verdens nutidige serviceorganisationer, hvor variationen i efterspørgslen nærmest er uendelig. Konsekvenserne ved et traditionelt design af serviceorganisationer bliver derfor altid dårlige kundeoplevelser til alt for høje omkostninger.

Vanguardmetoden repræsenterer et bedre ledelsesparadigme for serviceorganisationer, baseret på systemtænkning. Dette paradigme muliggør design og ledelse af organisationer baseret på viden om hvordan ’orkestret spiller sammen’ om at skabe de bedst mulige oplevelser for systemets kunder eller brugere. Det nye paradigme dikterer et perspektivskifte fra oppefra-og-ned, til udefra-og-ind, fra hierarki til værdi. Designet af organisationen baseres på viden om kvalitativ og kvantitativ variation i kundernes efterspørgsel, og dermed på hvad der, fra kundernes og borgernes perspektiv, skaber værdi. Måling af hvor godt organisationen præsterer udledes af formålet med at organisationen eksisterer fra kundernes perspektiv, og præstationsmåling bliver noget som foregår ’i arbejdet’, med formål om at forstå og forbedre arbejdet. Der opstår herved et system som er designet til at absorbere efterspørgselsvariation, som evner at forstå og imødekomme alle kunders individuelle behov og præferencer, og som udelukkende udfører opgaver som skaber værdi for kunder og brugere. Dette nye design medfører kvantespring i kundeoplevelser, eliminerer spildarbejde og er langt mere tilfredsstillende at arbejde i.

Vanguardmetoden sigter til at forstå den systemiske sammenhæng mellem ledelsens grundlæggende antagelser, organisationens (systemets) udformning (design) og præstationen fra kundernes perspektiv. Indtager man et systemisk perspektiv på en traditionelt designet og ledet serviceorganisation, dukker et væld af utilsigtede konsekvenser op, og det bliver muligt at reflektere sig frem til hvilket organisationsdesign som ligger til grund for disse konsekvenser, og, slutteligt, til de (fejlagtige) grundlæggende antagelser som ligger til grund for organisationsdesignet. Dette kalder vi i Vanguard for ’double loop-læring’ (afdækning af årsagerne til årsagerne til problemerne) og dette udgør en fundamental del af vores forandringsmetodik, da det skaber grundlaget for overgangen til et nyt og bedre ledelsesparadigme.

Min oplevelse af at arbejde med Vanguardmetoden er, at den er enormt ambitiøs. Den er strategisk i forhold til rammerne for arbejdet og samtidigt meget konkret i forhold til, at resultaterne indarbejdes i praksis. Metoden er ambitiøs, fordi den i modsætning til så mange andre tilgange og metoder, adresserer alle aspekter på én gang. Den er kultur- og kompetenceudvikling af medarbejdere og ledelse, samtidig med at den fremmer innovation af såvel den service vi yder, som måden vi organiserer og udfører arbejdet på. Det stiller meget store krav til forankringen og engagementet i hele ledelseslaget og betyder, at ansvar og ejerskab ikke kan uddelegeres til en konsulent, men skal ligge i linjeledelsen.
Bente Monsen, Chef for Politik, Strategi og Økonomi, Ældre- og Handicapforvaltningen, Odense Kommune

Konsulentdrevet forandringsarbejde er gennemført i den offentlige sektor i Sverige i årtier. Vanguardmetoden adskiller sig fra de fleste andre, ved at hovedperspektivet kan beskrives i tillidstermer. Fagfolkene og deres kompetencer er i fokus og kvalitetssikringen sker i kollegialt samvirke. Igennem udvist tiltro til medarbejdernes kompetencer muliggøres tillidsbaseret ledelse.
Fra Tillitsdelegationens Forskningsantologi ”Styra och leda med tillit - Forskning och praktik" S. 197-220.

Der var mange eksempler, hvor vi med gode intentioner skabte regler, der havde de helt forkerte konsekvenser og kostede os penge. Ved at anvende Vanguardmetoden sparede vi millioner af pund på skadesudgifter.
Richard Hiscocks, Direktør, Personskade, Aviva UK

Vi har forøget kapaciteten I vores kundekontaktcenter med 80%. Vi fjernede vores IVR (Interactive Voice Response) da vores kunder nu kunne få deres behov opfyldt med det samme. Vi hjemtog alle telefonopkald fra Indien igen og sparede stadig penge.
Senior Leder, Finansiel Service Klient

På trods af, at denne metode endnu ikke er ‘industry standard’, så tror jeg oprigtigt, at flere og flere organisationer vil gå denne vej. Jeg mener ikke, at der er noget derude, der er sammenligneligt og som kan løse de problemer, som alle organisationer har i dag.
Katharina Haase, Chief Operating Officer, Barclaycard

Denne nye tænkning har skabt en service, der er lige så forskellig for mine patienter som natten er fra dag. De er meget glade og det er jeg også.
Dr Rosie Benneyworth, Læge og Chef for Urgent Care and Cancer Commissioning, Somerset CCG

At øge forståelsen for kundernes rejse, rejser vigtige spørgsmål og skaber dialog, baseret helt og holdent på hvordan man kan servicere dem bedre. I samme ombæring åbnes muligheden for at udforske hvad der er nødvendigt for at virkeliggøre dette. Det er en sand øjenåbner, som hjælper dig til at forstå hvordan kunderne interagerer med virksomheden, og årsagerne til at de gør.
Marianne Aitken, Quality Systems Manager, Marlborough District Council

Vores NPS steg til over 90%. Vi reducerede driftsomkostningerne med 30% og sparede over 100 millioner pund. Vi øgede også salget med 20%.
Senior Leder Finansiel Services Klient

Nu forstår vi før vi sagsbehandler, bygger relationer i stedet for at handle transaktionelt, tager ansvar i stedet for at sende sagerne videre, og tager os tiden til at forstå hvad mennesker behøver for at kunne leve et godt liv, i stedet for at ordinere standardiserede pakkeløsninger.
Julie Boothroyd, Chef for ældreplejen, Monmouthshire County Council

Vi transformerer vores sociale omsorgssystem takket være Vanguardmetoden. Vi arbejder sammen med familier for at forstå, hvad der virkelig betyder noget for dem. Som følge heraf har vi halveret antallet af børn, der har behov for at blive placeret i kommunale tilbud.
Erik Gemitsen, Direktør for the Bureau for Youth Care, Amsterdam

Resultaterne er utrolige. Borgere, som tidligere blev anset som værende tabt af systemet, begynder nu at leve et godt liv. Efterspørgslen efter services falder, og muligheden for at reducere omkostningerne er svimlende
John van de Laarschot, Kommunaldirektør, Stoke-on-Trent City Council

Effekten på præstationen bliver, at patienten får hjælp med deres faktiske problem. En forværring af patientens tilstand undgås, og systemet sparer penge på omkostningstung støtte i fremtiden.
Vicedirektør v. Strategisk Udvikling, NHS

Tiden til at afregne forsikringskrav blev reduceret fra gennemsnitligt 84 dage til 6 dage
Senior Leder Finansiel Service Klient

På trods af økonomiske stramninger har ledere i kommunerne en svimlende mulighed for at frigøre kapacitet og forbedre folks liv
Kommunaldirektør, Bromsgrove and Redditch Councils

Vanguard fik os til at stoppe op og tænke. De hjalp os med at udfordre vores antagelser og at skabe grundlæggende forandringer i vores serviceleverancer, ved at frembringe kundeorienterede løsninger, og åbnede vores øjne for potentialet i at transformere arbejdet på tværs af myndigheder og sektorer.
Kommunaldirektør, Exeter City Council

NYSGERRIG?GI OS ET KALD

Kontakt